Amra Hašimbegović: Mystery shopping u vrijeme “Black friday-a” je sve češći
Kreće “Black Friday”, četiri dana ogromnih popusta koje jednostavno ne smijete propustiti. Ovaj praznik trgovine mnogi shvataju vrlo ozbiljno, a mnoge ga kompanije iskoriste i za provođenje istraživanja, odnosno mystery shoppinga kako bi unaprijedili svoju uslugu.
Global Market Solutions d.o.o. Sarajevo, specijalizirana agencija za mystery shopping, u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu u regiji već nekoliko godina provodi istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji. Naša zemlja u tim istraživanjima iz godine u godinu bilježi pad rezultata u kvaliteti usluge. O tim rezultatima, kvaliteti usluge, kako pametno koristiti popuste na Black fridayu i koliko je značajna edukacija vlasnika i zaposlenika, razgovarali smo sa Amrom Hašimbegović, direktoricom agencije Global Market Solutions.
Bliži se početak shopping sezone, kreću zimska i praznična sniženja. Koliko se u tom periodu kalkuliše i koliko su kupci zaista zaštićeni?
– Sezona je već uveliko počela. Bili smo svjedoci pomame u Noći vještica kada su u ponudi bile razne dekoracije. Sada je već zavladala praznična sezona, sve je već u dekoru praznovanja, dočeka Božića, Nove godine itd.
Ne bih rekla da su potrošači zaštićeni, već nasuprot, stimulisani na kupovinu ambijentalnim okruženjem, posebnom rasvjetom, muzikom koja pobuđuje emocije sreće, ljubavi i praznovanja. Time se kalkuliše i maloprodajni lanci i maloprodajni lanci su svakako na dobitku.
Koji je vaš savjet kako najbolje iskoristiti visoke popuste na “Black friday” kada iskušenja dolaze sa svih strana?
– Najbolji savjet je krenuti u kupovinu sa spiskom, pokušati se držati onoga što vam doista treba i naravno iskoristiti praznična sniženja jer na koncu svi želimo platiti nešto jeftinije.
Međutim, kako ne bismo ugrozili vlastiti kućni budžet, najbolji način je izaći u kupovinu sa spiskom potrebnih stvari kako ličnih, tako i stvari za dom i porodicu. Ukoliko se na bilo koji način prepustimo podsvijesti, vrlo brzo ćemo doći u situaciju koja može ugroziti kućni budžet.
Da li se mystery shopping provodi i u ovo vrijeme praznične groznice?
– Da, određeni trgovački lanci, najčešće strane kompanije, koriste metode mystery shoppinga, mjerenje kvaliteta usluge za vrijeme Black fridaya. Razlog je taj što je Black friday, odnosno ta specijalna ponuda sniženja ništa drugo nego prodajna promocija. Menadžment i uprava jednostavno žele provjeriti koliko dobro prodavači preporučuju i koriste uložena marketing sredstva u prodajnu promociju. Osim toga, testira se visina kvaliteta usluge, ljubaznosti, odnosa prema kupcu i to u momentu kada su velike gužve i kada se očekuje dobra usluga.
Koliko je zastupljen i koliko bh. firme koriste mystery shopping za unapređenje svojih usluga? Kakva je generalno Vaša ocjena, jeste li zadovoljni?
– Što se tiče bh. kompanija, još uvijek ne dovoljno i ne u onolikoj potrebi koliko je to zaista nužno. Najbolji dokaz za to je svaki potrošač koji može svjedočiti da se prilikom kupovine bilo kojeg proizvoda, susreće sa jako slabom uslugom. Stoga, i ne čudi nas da već godinama na regionalnoj procjeni kvaliteta usluge Bosna i Hercegovina se uglavnom nađe na zadnjem ili predznadnjem mjestu.
Razlog je taj što se jako malo investira, prvenstveno, u razvoj same kvalitete usluga. Osim toga, vlasnici kompanija, odnosno upravljački organi i dalje ne razumiju korisnost mystery shoppinga kao poslovnog alata za mjerenje kvaliteta usluge i istraživanja tržišta.
Samim tim još uvijek nismo zadovoljni procentom korištenja ovih usluga, ali vjerujemo da se tržište polako razvija i da ono što inostrane kompanije rade, primoravaju domaće kompanije da se malo više pozabave kvalitetom usluge sa raznih aspekata.
Istraživanja pokazuju da usluga prodavca svuda pada. Koje djelatnosti prednjače, a koje zaostaju u usavršavanju kvalitete usluga?
– Kvaliteta usluge prodaje i same komunikacije sa kupcima jako opada. Na osnovu mnogobrojnih projekata naše agencije i rezultata istraživanja mistery shoppinga u raznim industrijama u BiH, za sada možemo reći da banke najviše investiraju novca u kvalitetu usluge. Tu moramo istaći da su one mahom u vlasništvu stranih investitora koji imaju stroge prodajne standarde, procese i procedure i jako puno ulažu u edukaciju prodajnog osoblja, pa ne čudi da su u tom polju najrazvijeniji. Dakle, za sada prednjači bankarski sektor, a nakon njih slijedi retail.
S obzirom da radite i poslovno savjetovanje, koliko firme generalno nakon provedenog istraživanja ulažu u edukaciju i motivaciju u postojeće zaposlenike, te poboljšanju usluga?
– Koliko god zvučalo pesimistički, iako mi nije cilj da urušim reputaciju vlastite zemlje, moram reći da domaće firme jako malo investiraju u edukaciju svog kadra. U prilog tome ide činjenica da u BiH nijedna firma za poslovnu edukaciju nije dugo zaživjela. Vijek od otvaranja do zatvanja je maksimalno pet godina, te su kompanije prinuđene da koriste eksterne, interne, in-house, outsourcing, ali i freelance edukatore iz Beograda, Zagreba i sl.
Mislim da najprije treba educirati vlasnike kompanija, upravljački kadar, kako bi shvatili koliko je jeftinije educirati postojećeg zaposlenika koji tu radi nekoliko godina i poznaje procese kompanije, nego da nalaze nekog novog i da od novog prave sebi lojalnog zaposlenika, prodavača. Dakle, jeftinija je nadogradnja zaposlenika, nego krenuti ispočetka.
Mi kao agencija za mjerenje kvaliteta usluge nakog provedbe jako često dajemo konkretne korake i preporuke kada je u pitanju poslovna edukacija, a svjedoci smo da kompanije taj korak i ne učine.
Koji su, po Vašem mišljenju, najveći izazovi marketinga u narednim godinama?
– Iako smatram da ima jako puno kolega koji se bave razvojem marketing aktivnosti imaju više kompetencija u ovom sektoru, usudiću se reći da će menadžeri, odnosno kompanije sa marketing timovima morati uložiti puno više vremena u planiranje marketing stratergija i komunikacija. Komunikacijski kanali su se proširili. Sada imamo jako veliku ponudu socijalnih mreža, influencera, sami eventi dobijaju potpuno drugi značaj i jednostavno kreativnost sada dobija puno više na značaju nego prije. Dobaciti ovim izazovima biće teško, ali mislim da je bh. kompanijama krajnje vrijeme da se probude, edukuju i počnu pratiti svjetske trendove. Vrijeme ad-hoc reklama, trećine strane u novinama i reklame prije dnevnika je prošlo. Tržište komunikacija se tehnološki razvilo i promijenilo i tu priliku moramo iskoristiti. Moramo se prilagoditi potrebama korisnika i komuicirati prema njima na najadekvatiniji način.
Izvor: Akta.ba
