Mystery shoppingom do bolje kvalitete usluge: BiH ponudila najlošiju uslugu kupcima
U vremenskom periodu od 15. maja do 15. juna 2018., Global Market Solutions specijalizirana agencija za mystery shopping je u saradnji sa agencijama za tajnu kupovinu u regiji, deseti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.
Uz Bosnu i Hercegovinu je u istraživanju učestvovalo još pet zemalja regije, Hrvatska, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske pumpe, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih usluga, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto s rezultatom od 56,89% te bilježi pad od 2,17% u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96%. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60% te je ostvarila pad od 3,43%. Srbija je s rezultatom od 74,73% na trećem mjestu te je bolja za 1,33% u odnosu na prethodnu godinu. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89% s padom od 2,17% u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59%) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34%.
Kategorija poznavanje proizvoda je ostvarila najbolji ukupni rezultat od 91,68%, međutim bilježi pad od 0,58% u odnosu na prethodnu godinu. Sve države su ostvarile podjednako dobar rezultat iznad 90% u ovoj kategoriji, osim Bosne i Hercegovine s rezultatom od 80,67% te samim tim zabilježila najviše područja za unapređenje.
U kategoriji pozdrava, Srbija je na prvom mjestu s rezultatom od 86,16%, dok je na zadnjem mjestu Bosna i Hercegovina s rezultatom od 57,00% te bilježi pad od 2% u odnosu na prošlu godinu i najveće odstupanje od rezultata ostalih država regije. Ukupni rezultat u kategoriji pozdrava je 77,78%, kojim je ta kategorija zauzela visoko drugo mjesto. S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unapređivati to područje.
Kategorija zahvale na posjeti s ukupnim rezultatom od 72,65% bilježi pad od 2,63% u odnosu na prethodnu godinu. Slovenija je petu godinu za redom zauzela vodeću poziciju u navedenoj kategoriji s rezultatom od 87,00%. Na posljednjem mjestu se smjestila Bosna i Hercegovina s rezultatom od 60,67% te bilježi pad u ovoj kategoriji od čak 6,33% u odnosu na prethodnu godinu. Hrvatska je zauzela drugo mjesto u ovoj kategoriji s rezultatom od 81,76%.
Kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvarila je rezultat od 69,26% i tu se Makedonija istaknula kao vodeća država s rezultatom od 83,00%, dok najviše područja za unapređenje i ovdje ima Bosna i Hercegovina s rezultatom od 55,33%.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 50,00%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 30,67% iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Prvorangirana Makedonija ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugo rangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. Bosna i Hercegovina je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.
Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10%, čime bilježe pad kvalitete usluge od 1,34% u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75%.
Bosna i Hercegovina
Bosna i Hercegovina je u ovogodišnjem istraživanju zauzela posljednje šesto mjesto. U kategoriji poznavanja proizvoda (80,67%) ostvarili smo najbolji rezultat, a najviše područja za unapređenje u kategoriji nuđenja dodatnih proizvoda (30,67%). Promatrajući rezultate po djelatnostima, Bosna i Hercegovina je ostvarila vodeću poziciju u kategoriji turizma i ugostiteljstv sa rezultatom od 65,00%, dok su na drugom mjestu maloprodajni objekti sa 60,49%.
Najviše područja za unapređenje zabilježeno je u telekom operaterima koji su ostvarili rezultat od 50,00%, potom supermarketima od 53,47%. Banke su na trećem mjestu s rezultatom od 57,08%, dok su na četvrtom mjestu benzinske pumpe sa rezultatom od 58,33%.
Ovim istraživanjem mjereni su osnovi elementi kvalitete usluge koje svi kupci očekuju dolaskom na bilo koje prodajno mjesto. S obzirom na to, može se zaključiti da je potrebno da BH kompanije više ulažu u mystery shopping kao poslovni alat za mjerenje kvalitete usluge te kontinuirano ulažu u poboljšanje postojeće usluge i edukaciju uposlenika koji su najvažniji faktor unapređenja kvalitete usluge. Važno je podsjetiti se koliko je važno kupcu pružiti kvalitetnu uslugu, jer kupaca može postaviti zahtjev da dobije ono što mu pripada, a to je kvalitet, pažnja, a tek onda zahtjev za plaćenje.
Mystery shopping, odnosno mjerenje kvalitete usluge zauzima visoko mjesto u pozicioniranju na tržištu te je iznimno važno posvetiti se unapređenju iste. Osim toga, kvaliteta usluge predstavlja dodatnu vrijednost za kupca i značajno utječe na cjelokupno zadovoljstvo kupnje te direktno utiče na povećanje lojalnosti. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, može se zaključiti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge od krucijalne važnosti za svako poduzeće.
